«Puede sonar a mitín pero me da igual: Voy directo al corazón de los problemas públicos que obstaculizan la calidad de los servicios. He contemplado avances y estropicios, gente que se para y se burocratiza a montones preocupantes, he visto reformitas presentadas como innovación, he sentido el muermo trepar por mis propias pantorrillas, he sufrido el acoso y derribo de departamentos por querer trabajar por/para/con los ciudadanos, he presenciado maldades por envidias partidarias… Y he visto maravillas, claro. »
«En las administraciones públicas urge calidad en todo lo que se decide y hace. …Urge innovación con ritmo…Urge potenciar a los trabajadores con ideas. Urge cambio organizativo generalizado y continuado…Directivos de producción de servicios, con pensamiento propio. Porque fundamentalmente son las ideas y las tácticas pensadas para satisfacer necesidades lo que faltan en las administraciones públicas. Las ideas, en lo público y en servicios, hoy deben ir antes que la gestión.
El directivo con mentalidad partidista, de patrón, de ordeno y mando, de despacho, legalista, no conectado con su equipo humano ….., que no opte por trabajar con los ciudadanos (es decir que trabaje para su propio beneficio), es hoy un estorbo y debe reciclarse o autoliquidarse con una muerte digna.» Es el Directivo Estorbo.
Con los directivos que abundan en los entornos de producción de los servicios, dados al trabajo sin método, el que dirán los políticos y los altos directivos, la imposibilidad de tomar decisiones y modificar recursos la producción de servicios desde el marketing es casi imposible. Exige un superesfuerzo». En este sistema arcaico, los equipos de servicios frustran su motivación y creatividad, pierden la energía.
El continuismo es malo y la sólo buena voluntad de servicio, peor. La fosilización de políticos y trabajadores es una losa para innovar.
Todos hemos afirmado casi hasta el cansancio la necesidad de innovación en el sector de los servicios públicos. Pero cómo se innovan. Cómo se cambian. Cómo se producen resultados de alta calidad. No basta con saber que otros servicios son posibles hay que saber cómo montarlos.
En un marco de igualdad de oportunidades y trato, los ciudadanos quieren ser tratados desigual y personalizadamente. Y con calidad total en los servicios.
Confieso que me hubiera gustado escribirlo, pero lo ha escrito Toni Puig en Marketing de servicios para administraciones públicas con los ciudadanos.
Categorías:Funcionario, Servicio Público, Uncategorized
DiGital ReVolution 
No puedo estar más de acuerdo contigo en la propuesta de eliminar al directivo estrobo. Es más, coincidimos temporalmente hablando de lo mismo en distintos entornos.
He leído el abstrat del libro y tan solo la palabra Marketing me ha puesto de pelos como escarpias.
¡No! como ciudadana ¡NO quiero Marketing personalizado!
Quiero servicio, que sea fácil y que pueda ver el retorno de mis impuestos.
Me gustaría sentir que la administración está al servicio de los ciudadanos en vez de estar los ciudadanos de rodillas ante la Administración, suplicando, implorando, humillados.
¿cuando quitarán de las instancias eso de: Meganito Expone y Suplica? O mejor, cuanto desaparecerá ese lenguaje endiablado que precisa de una gestoría para tratar con la Administración?
Voto por el enfoque de la diversidad social: «todos sois diferentes» frente al «todos sois iguales». Ahora bien, esto que es muy bonito dicho en teoría, hay que ver cómo ponerlo en práctica. Es cierto que la máquina burocrática no funciona bien con esas premisas. Esta reforma, que aún no sabemos bien como será, debe ser liderada por las personas. El directivo de lo público tiene una gran responsabilidad. Pero sería un error aislarlo de su entorno.
Yo creo que el elemento tractor, como bien dice Lula, debe ser el cuidadano-cliente. Decía un antiguo slogan «Hacienda somos todos». Cuando habilitemos de verdad la participación del Ciudadano en lo Público, no una vez cada cuatro años sino todos los días, veremos cambios de verdad. Esto debe cambiar el momento de inercia de forma que con menos julios podamos mejorar los servicios a pesar de los jefes.
Hola,
Los «pros» y «contras» de ver el ciudadano como «cliente» de la Administración están (creo que bien) definidos en estos Think Papers (http://www.ccegov.eu/?Page=ThinkPapers).
Espero que sirvan para continuar a definir la calidad de los servicios que hay que prestar a los ciudadanos.
Un saludo
Conocí a Toni Puig y es un crack. Entusiasma escucharlo, porque no sólo lleva razón sino que te engancha y estimula. Es de agradecer que hayáis traido cosas suyas al blog.
Me horroriza comprobar cómo en determinadas administraciones (porque algunas funcionan medio bien) los directivos politizados y los propios políticos gestionan utilizando formas totalmente arcaicas y a veces, incluso, rozando la ilegalidad, ignorando al ciudadano, a sus problemas, a la calidad y a todo aquello que no suponga la obtención de beneficios económicos y prestigio social para ellos mismos.
Creo que el problema está en el aislamiento personal y en la insolidaridad con los demás, ya sean ciudadanos o compañeros. Todos conocemos a directivos y altos funcionarios puestos a dedo por los políticos de turno, y cuya única función es alcanzar altas cotas sociales, codearse con la flor y nata de la sociedad y, además, cobrar productividades que engorden su cuenta corriente. La innovación, la calidad de los servicios, la satisfacción del ciudadano les importa un bledo. Únicamente cada cuatro años bajan de las nubes porque necesitan afianzar su puesto durante otros cuatro.
Y me viene al recuerdo una canción de Rosendo que decía «veo veo, mamoneo». Me duele decir que no conozco personalmente a ningún directivo sincero, solidario y con auténticas de ganas de cambiar las cosas.
Cuando se elige a una persona para alto cargo para el que no tiene la preparación apropiada, se utiliza la gestión basada en el miedo: las decisiones se imponen pero no se razonan, se amenaza con el despido o el mobbing a aquellos que son incómodos o que simplemente no jalean lo suficiente, se utiliza el modelo jerárquico «esto se hace porque yo lo digo», manu militari.
Los modelos de funcionamiento basados en el miedo ya no funcionan como muy bien dice Pilar Jericó en su libro NoMiedo http://www.nomiedo.com
Los directivos estorbo hacen mucho daño, que perdura incluso bastante más tiempo después de haberse ido.
La definición del directivo (funcionario) estorbo es muy buena… Cuando leo bitácoras y artículos sobre e-government o administración-e (suelo leer a Javier Linares, K-Government y Administraciones en Red) me sorprende la cantidad de personas que opinan, colaboran y promueven un pensamiento nuevo (será por la cantidad de ‘empleados que tiene) que, si es difícil de aplicar en la empresa (donde me desenvuelvo), en la administración requeriría de un titánico esfuerzo debido a su paquidérmica estructura. Afortunadamente noto que la profundidad de las reflexiones van en el buen camino. Nos leemos.
Pues la verdad es que una es mayor y ha visto de todo en la vida laboral, pero ultimamente voy de sorpresa en sorpresa. La definición de Directivo estorbo se queda manca al lado del Directivo Van Gaal.