Desafortunadamente no tengo tiempo para leer diariamente los blog que me gustan, por ello hojeo los post de días anteriores, de este modo me he encontrado en Golmundus un artículo de la Unión Europea, en el que se desmonta la idea que las administraciones deben aprender de las empresas en estrategias digitales: Paper 2: Customer-centric, citizencentric. Should Government learn directly from business? » .

No es la primera vez que alguien se atreve a contradecir esta idea asumida desde los años 90, entre otros, Peter F. Brown lo ha desmontado en alguna ocasión .

En los años 90 hubo un empeño dentro de la Administración en llamar a los ciudadanos «clientes» , en adoptar sistemas de gestión de la empresa privada, en enfatizar la eficacia sobre todas las cosas. Un objetivo era cambiar el trato que de la administración recibía el «cliente», en base a la frase «el cliente siempre tienen razón». Alrededor del 2003 se rescató el término ciudadano y se puso al «ciudadano en el centro» de la estrategia, aparecen entonces conceptos como la personalización, el servicio on-demand, y el retorno de la inversión. Evidentemente no estoy en contra de la aplicación de estos concepto en la Administración, pero tampoco su adopción sin aplicar el sentido común. La estrategia digital de la administración debe ser diferente de la estrategia digital de la empresa privada, porque diferente son sus objetivos y sus fines.

Para ilustrar las diferencia pongamos varios ejemplos:
– Un sitio web privado debe tener muchas visitas y navegar el mayor tiempo posible en el sitio (+ visitas + tiempo). Sin embargo, un web de la administración debe tener un nº razonable de visitas y navegar el menor tiempo posible en el web (+ visitas – tiempo), lo que significa que el ciudadano ha encontrado lo que buscada o ha resuelto su trámite en poco tiempo.

– También existen diferencias en el cálculo del ROI. No debe calcularse en base a ganancia-gasto (en la empresa privada la satisfacción del cliente siempre tienen traducción a dinero), hay que medirlo en función del gasto anterior- gasto ahora+beneficio ciudadano.

– En éstos 3 últimos años, vengo observando que además se ha metido la rentabilidad política como un indicador importante de manera que, al estilo de la televisión, el ranking de audiencia es lo que manda y se esperan resultado inmediatos. No hay mayor disparate!. En la administración tan cliente es el que usa el servicio como el que no lo usa. Arrinconar un servicio porque ya no proporciona venta mediática es cargarse la credibilidad de la Administración a largo plazo.
La administración tiene muchos servicios que ofrecer y desarrollar, SI, y debe priorizar pero….. no puede dejar de hacer ninguno.

– Otra diferencia, es que con cada servicio que la empresa privada ofrece el cliente firma un contrato asumiendo una serie de responsabilidades (por ejemplo en banca on line). En cambio cuando un ciudadano utiliza un servicio de la administración, se le ofrecen garantías (jurídicas, confianza…) . Los servicio sobre impuestos han sido los más desarrollados en parte porque son los que más responsabilidades trasladan al ciudadano.

Como bien se indica en el informe.: Paradójicamente, cuando los servicios privatizados necesitan la regulación, también se permite la externalización de responsabilidad. Algunos servicios que ahora son negocios privados y antes representaban altos niveles de descontento ciudadano no ha mejorado simplemente ahora el govbierno no puede ser culpado de » las quejas de cliente».

Por último en la Administración la jerarquía y la burocracia están muy arraigadas. Pongo dos ejemplos:

• La Ley 30/84 sobre la reforma de la Función Pública, obsoleta ya en todos sus términos (la jerarquización, el desempeño, la carrera profesional, etc)
• La Ley30/92 y asimiladas. Un asunto es describir los procesos administrativos y otra es pormenorizar tanto que hace inviable la aplicación de la tecnología sin cambiar la normativa y por tanto retrasa la evolución. Parece razonable que el negocio no dependa de si es papel o fax o telefono: La notificación tienen los mismos efectos adminsitrativos sea por carta certificada que por correo seguro, si cumple con los mismos requisitos.

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