Últimamente he leído varios artículos hablando del tema de los intermediarios en la administración electrónica. Como por ejemplo este de Roc Fages en Goldmundus al cual felicito por la elección del tema.
Siempre han existido los intermediarios en las relaciones con la Administración, y no sólo para las personas mayores. Intermediarios son: las gestorías, los asesores fiscales, procuradores, bufetes de abogados, etc. También la AEAT pone intermediarios para hacer o ayudar a hacer la declaración de la renta.
No es algo nuevo, pero si es cierto que al construir la Administración electrónica, tanto en la normativa como en el desarrollo, se olvidó, o más bien, se dejó para más adelante la inclusión de esta figura en el trámite electrónico. La forma de identificar y autenticar a través del certificado de persona física (o los admitidos en el Ley) no deja claro, como hacer la identificación del intermediario en los servicios on-line. Los servicios están destinados y desarrollados para interactuar con el titular, el solicitante, o el interesado. ¿Pero qué pasa cuando en el que interactúa telemáticamente es un intermediario y representa a varios «interesados»?
Como cuenta Roc algunos ciudadanas/os hacen la declaración de la renta por internet a través del gestor. En este caso, para que la firma sea válida, el ciudadana/o firma su declaración y la gestoría la remite telemáticamente. La firma es algo que el ciudadano no debe transferir. Pero hay otros servicios on-line en los que no está contemplado el intermediario o «el representante de».
El camino que se ha iniciado, también en la Administración Española, es que las oficinas de atención al ciudadano comiencen a dar este servicio, es decir, el funcionario es el intermediario del ciudadano ante la administración. Algo que parece tan lógico. Y en este sentido el funcionario más cercano es el del Ayuntamiento.
Así las oficinas de «atención al ciudadano» se convierten de meros informadores, distribuidores de formularios, de tramitadores del papel a expertos «asesores públicos» capaces de realizar cualquier trámite administrativo de forma telemática. La «solicitud presencial» dejará de ser sinónimo de «solicitud en papel». La transformación será más ágil.
Una propuesta, que no he visto que se trate en los artículos mencionados, es la figura del «grupo de opinión» o «opinion marker«, (término utilizado en publicidad). Muy útil si se utiliza como grupo de prueba y cómo potenciadores del conocimiento y uso de la Administración electrónica: empresas, universidad, etc.
En fin el tema da para largo y yo siempre tengo poco tiempo.
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DiGital ReVolution 
Empiezo por decir que es efectivamente una cuestión muy oportuna, y lo lleva siendo desde el comienzo de la oferta de servicios telemáticos a los ciudadanos.La necesidad de la intermediación entre el ciudadano y la administración se deriva de la complejidad y hermetismo de los trámites y procedimientos administrativos, que los intermediarios (funcionarios u otros agentes) simplifican y habilitan.Algún iluminado pensó que la Administración Electrónica, por su propia naturaleza, simplificaba tanto los trámites que hacía innecesaria la intermediación, motivo por el cual no ha sido prevista ni instrumentada.Una vez mas volvemos al concepto clave: las TIC pueden ser un agente potenciador del cambio, pero el auténtico cambio es de los procesos internos, sin el cual las tecnologías no sólo no arreglan nada sino que pueden incluso complicar las cosas.
Como sabes, Cathy, soy uno de los que abogan por la intermediación. Hace poco, Rafael Chamorro, en una entrevista que le hacía Roc Fages, se mostraba aparentemente contrario a la figura del intermediante. Si entendí bien, la postura de Rafael es que hay que conseguir que los trámites on-line sean lo bastante claros, sencillos, accesibles, usables… como para que los intermediantes resulten superfluos.
Yo creo que, efectivamente, hay que trabajar los trámites para hacerlos simples y las interfaces para que sean usables. Pero muchos ciudadanos siguen reclamando una figura con cara y manos que «se haga cargo de lo suyo», tanto en trámites telemáticos, como en trámites más o menos presenciales.
Esa figura puede estar dentro o fuera de las administraciones. Puede ser tu gestor habitual, o una persona de atención al ciudadano en tu Ayuntamiento. Puede ser alguien a quien no llegues a conocer nunca en persona, pero con quien te relaciones telemáticamente.
Humm, como dices, es un asunto que da para mucho.
Alorza siempre tan analítico.
De acuerdo contigo. Las dos cosas no son contrarias. Uno de los puntos de los servico servicios en Internet, como todos sabemos, es que son autoservicio y por tanto el interfaz debe ser sencillo y usable y orientado al usuario final. Pero el usuario final no tiene porque ser el titular. Hay varios ejemplo: la representacion de un familiar, servicios profesionales o el propio funcionario. Dar confianza es más importante que empeñarse en formar a todos en Internet (mensaje para el Miniterio de Industria).