Para hablar de la infraestructura me apoye en las palabras del Ministro Sevilla, de manera que en esta ocasión y con intencionalidad, para hablar de los servicio me apoyaré en las del Ministro Montilla.

El Ministro Montilla, anunció en junio durante su intervención en la jornada “La Sociedad del Conocimiento en España y Cataluña”, una batería de medidas que se pondrán en marcha próximamente con el objetivo de impulsar la Sociedad de la Información. Entre estas medidas se incluyen:

Completamente de acuerdo. El Ministro toca 4 temas básicos para poder ofrecer servicios de administración electrónica:

1. La Identificación y firma
2. Atender la demanda de la sociedad
3. La cooperación entre administraciones
4. La simplificación
5. La confianza y la inserción

La identificación y firma digital será una de los pilares para el desarrollo de la Administración electrónica. La utilización del DNI electrónico en servicios que proporcione la banca, el comercio electrónico y la AEAT será el propulsor de la extensión del uso de los servicios on-line. Bien se podría aprovechar la penetración de estos servicios en la sociedad para extender el resto de servicios.

Pero esperemos que la nueva Ley de Firma recoja los retos que quedan por resolver en el campo de la identificación electrónica: (qué se firma, cómo se firma, qué significa la firma, uso de estándares, representaciones, habilitaciones, persona jurídica, etc). El reconocimiento de certificación a nivel europeo, la compulsa y la conservación de la firma a lo largo de los años (50-100 años). Es el momento para abordar la definición de las Políticas de firma electrónica que aborde todos estos interrogantes, de ella depende el desarrollo del resto de servicios.

Por otro lado esperemos que la Ley de Administración electrónica cierre el círculo estableciendo los deberes de la administración en cuanto al reconocimiento de papeles firmados electrónicamente, la compulsa electrónica y la conservación de documentos electrónicos y sea asumido por todos los estamentos .

Atender la demanda de la Sociedad

Un informe de la OCDE (“eGovernment for better government” de 30 de marzo de 2005, reconoce que la puesta en línea de servicios no conduce ni al uso significativo de los mismos por parte de los ciudadanos, ni a la mejora de los servicios ni de la propia Administración. En otras palabras, para conseguir altos beneficios y mejoras significativas, la implantación de las TIC debe ir acompañada por cambios en la organización y de la cualificación.

La Administración electrónica significa un derecho del ciudadano a tener otras alternativas para relacionarse con la administración y también un deber de la administración para ofrecer los servicios que dan valor añadido a los ciudadanos, informarles y formarles en su utilización.
Muchos esfuerzos se han realizado en la oferta de servicios al ciudadano y la empresa por Internet y hay que seguir haciéndolos, pero sobre todo en aquellos servicios que son comunes ( compras, becas, oposiciones), con soluciones únicas (pagos, consultas y atención al ciudadano) , con decisiones del ciudadano.

Definitivamente la Administración debe:

1. Ofrecer un catálogo de servicios claro y simple, con un ranking de servicio básicos.
2. Dar prioridad a servicios con un enorme impacto para el desarrollo de la S. I.. Como por ejemplo la contratación pública y los procedimientos de licitación electrónica. Aunque España fue el país más avanzado, con el proyecto SÍLICE, en este tema en el año 1999, el proyecto se paralizó con el resultado de sumar 3 años de retraso. En el 2004 vuelve a arrancarse un proyecto común de licitación electrónica que de nuevo se frena en el 2006 ¿curioso?.
3. Modernización los procedimientos: creando i-procedimientos. La mera traslación de lo habitual a lo virtual no es óptimo.
4. Mayor transparencia que significa que los ciudadanos puedan conocer lo que hacen los poderes públicos, que cada ciudadano tenga acceso a la información que de él posee el Estado y pueda tomar decisiones acerca de qué administración quiere. No más portales informativos.

Seguridad y confianza. Es el ciudadano quién debe decidir qué datos y documentos personales pone a disposición de las administraciones y para qué lo autoriza. La administración sólo debe proporcionar el Espacio privado en el cual el ciudadano podrá dejar esos datos y documentos (DNI, nº SS, título, certificado renta, domicilio postal, contacto de e-mail y móvil, foto, etc), sus autorizaciones para el intercambio de datos entre administraciones y su deseo de ser informado o notificado telemáticamente .

Cooperación entre administraciones

Los procedimientos deben estar diseñados sobre los echo vitales de los ciudadanos: tener un hijo, ir al colegio/universidad, homologar un título, pedir una beca, comprar una vivienda, cambiarse de casa, irse al extranjero, pagar impuesto, comprar un coche, emprender un negocio, importar-exportar, renovar documentos, ir al médico, etc.

En algunos de estos trámites intervienen varias administraciones. Impulsar la interoperabilidad entre departamentos y administraciones no es una moda. La creación de un marco de interoperabilidad global, desde el establecimiento de unos estándares técnicos, requiere de una decidida apuesta política. debe verse reflejada en los Planes del Gobierno, en el derecho administrativo y en la implementación de los servicios. En este sentido, la iniciativa IDA de la Comisión Europea evoluciona hacia un entorno de interoperabilidad que facilite el acceso a servicios a los ciudadanos europeos y la colaboración en la prestación de estos servicios entre diferentes estados miembros.

Este es un trabajo de todos. Ahora se ofrece la posibilidad de la hacer los trámites presencialmente en la ventanilla más cercana (ayuntamiento), y porque no ofrecer realizarlos en cualquier ventanilla on-line, a través de varios canales y reforzar el papel de los ayuntamientos. Incluso desde entidades privadas (pagar impuestos en el banco on-line).

Simplificación

Un punto gordiano. La lista de procedimientos es larga, hay 2.320 procedimientos, tanto internos como externos, catalogados en 060.es. Un número excesivo, liderando la lista el Ministerio de Economía y Hacienda y el Ministerio de Trabajo y pocos procedimientos comunes:

El insatisfactorio funcionamiento de los servicios públicos con sus lentitudes e insuficiencias ha contribuido parcialmente al desprestigio de la administración y a reforzar la consideración de que es un mal necesario y que cuanto menor sea mejor. Sin embargo, la administración pública es participante tanto en la consolidación del Estado social como en la buena marcha de la economía. Los servicios de la administración son de interés general y por ello serán los ciudadanos y sus necesidades y expectativas los que deben estar presentes en primer lugar, en cualquier planteamiento de mejora y modernización de la Administración.

La calidad y la confianza

La planificación de la calidad es el proceso que asegura que estos bienes, servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de los clientes. La calidad promueve la confianza del ciudadano.

Entender la calidad en clave de administración es:

• en primer lugar escuchar la demanda y las reclamaciones de los ciudadano, poner el ciudadano en el centro,
• en segundo orientar la organización a elevar el nivel de satisfacción del ciudadano y mejorar el servicio. Por tanto medir ese nivel y el uso del servicio.
• en tercer lugar simplificar, evitar lo superfluo. La clave es la sencillez, no la optimización del proceso. Muchas veces se complican los aplicativos para optimizar procesos que son superfluo en la tramitación (firmas, fotocopias de DNI, intervenciones previas, etc). La reingeniería de procesos es una técnica avanzada de gestión de la calidad para mejorar el proceso.

Este punto parece el más avanzado con la creación de la Agencia de la Calidad. Para establecer un Plan de calidad, estimular la innovación y responsabilidad individual y la creación de Grupos de calidad mixtos.

Pero parece un contrasentido crear la Agencia de la Calidad y no crear la Agencia de la Administración electrónica.

Categorías:Administración Electrónica, Servicio Público